▸7월15일부터 시범서비스 해 온 긴급신고전화 통합서비스, 10월28일부터 전면 시행
▸긴급신고는 119와 112로, 비긴급 민원상담은 110(지방120)으로 통합
▸국민에게는 편리한 신고를, 소방·해경·경찰은 신속한 대응을!
Ⅰ. 긴급신고전화 통합서비스란 ?
‘긴급신고전화 통합’이란 기존의 복잡한 신고전화번호에 대해
긴급신고는 119(재난), 112(범죄) 2개 번호로 통합하고
소방, 해경, 경찰 등의 출동이 필요 없는 비긴급 민원상담 전화는 110(지자체 120)으로 통합하여 운영하는 서비스
Ⅱ. 추진배경 및 경과
□ 기존에는 21개의 국민 안전 관련 신고전화가 운영되어 왔으나
119와 112를 제외한 대부분의 신고전화는 인지도가 낮아 정작 긴급신고를 해야 할 긴박한 상황에 처했을 때 114에 전화번호를 문의하는 등 이용에 불편함을 초래
* 119와 112 인지도는 98% 이상이나 나머지 신고전화의 인지도는 123(13.3%), 117(10.2%), 1366(7.6%), 1388(5.4%), 기타 5% 이하 등으로 대부분 20% 이하
또한, 119와 112에 걸려오는 비긴급한 민원상담전화가 긴급한 재난·사고 시 긴급출동과 현장대응 시간을 늦추는 요인으로 작용하여, 긴급과 비긴급전화의 분리 필요성도 제기됨
이에 정부는 긴급한 상황에서 골든타임을 놓치지 않도록 신고전화에 대한 통합방안을 마련하여 공청회 등을 거쳐 지난 해 1월27일 ‘긴급신고전화’를 통합하기로 결정함
최적의 통합서비스 기반을 구축하기 위해 전면 서비스에 앞서
7월1일 광주․전남․제주 지역을 대상으로 1차 시범서비스 실시하고,
이어 7월15일부터 전국 시범서비스를 운영 중임
* 4개 기관(56개 상황실) 600여대 장비 설치, 상황요원 2,411명 교육, 불편사항 및 기관협력 증진 등 전체 운영체계 점검
Ⅲ. 긴급신고전화 통합시스템 구축
긴급신고 통합기반 마련을 위한 관계기관 인프라 보강
* (소방) 119-122 신고접수 통합, (해경) 신고처리 재구축, (경찰) 영상신고 기반 구축, (권익위) 콜센터 시스템 정비 및 확충(제2콜센터)
기관 간 정보연계 기반 구축
소관이 아닌 신고의 이관 및 공동대응이 필요할 경우, 반복설명 없이 해당기관으로 신고정보* 전송
* 신고자 전화번호, 위치정보, 신고내용 등
공동대응을 위한 공동 활용기반 구축
소방, 해경, 경찰이 공동대응 시 동일한 지도를 보고 대응할 수 있도록 통합지리정보시스템(GIS) 구축
각 통신사와 전용회선 연결을 통한 위치정보 공동 활용기반 구축
* Cell, GPS, WiFi 등을 활용한 사건위치, 출동차량 위치 등 확인
각 기관의 상황실별 정확하고 일관된 상담이 가능하도록 상담지식, 상담절차 등을 공유할 수 있는 상담지식관리시스템 구축
4개 기관 56개 상황실간 장비 및 네트워크 연계상태 모니터링과 기관 간 신고이관 및 공동대응 운영상황 모니터링 기능 구축
또한 비긴급 민원상담서비스와 관련하여 110 콜센터를 24시간 운영하고, 전문상담은 해당 전문기관으로 연결할 수 있는 기반도 구축
Ⅳ. 시범서비스 결과
7월부터 실시한 시범서비스를 통해
시스템의 최적화 및 안정화, 기관 간 업무 효율화, 대국민 서비스 품질 제고를 위해 시범 운영 상황을 꼼꼼히 점검하여 개선해왔음
첫째, 그동안 기관별로 운영해 온 신고체계를 통합함에 따라
프로그램이나 시스템 작동에 오류는 없는지 긴급신고전화 통합체계의 기능과 안정성을 총체적으로 점검
▶ 【사 례】 통합지리정보시스템(GIS)의 지리정보 데이터 표준화
· (당 초)
- 그동안 기관별로 신고체계를 운영하여 각기 다른 위치 정보를 활용
- 여러 기관이 공동으로 현장으로 출동하는 경우, 상이한 위치 인지로 혼선 발생
· (개 선)
- 통합지리정보시스템(GIS)에 통일된 위치정보를 적용하여 모든 관계기관이 공유
- 동일한 위치정보가 표시된 지도를 사용하게 됨에 따라 공동대응이 가능해짐
둘째, 긴급신고전화 통합서비스는 소방·해경·경찰·권익위 등 여러 기관의 협업체계로 이루어짐을 감안
관계기관 간 긴급신고 대응기준, 협력체계와 절차, 역할에 대해 개선 및 보완하여
각 기관의 실무자들이 신고전화 통합체계에 조기에 적응할 수 있도록 지원방안을 마련
▶ 【사 례】 119‧112 비긴급 민원상담 대응 효율화
· (당 초)
- 119, 112의 긴급신고 대응력을 높이기 위해 110 연계시스템을 구축하여 119와 112에 접수된 비긴급 민원 상담은 110으로 전달하여 처리하기로 함
- 시범운영 결과, 소방 및 경찰과 관련된 단순민원인 경우에는 110에 전달하는 것이 상담시간을 지연시켜 오히려 국민 불편 초래
· (개 선)
- 이에 따라 소방과 경찰이 대응여력이 있는 경우에 한하여 관련 민원상담을 자체적으로 처리하도록 하여 업무의 효율성을 높임
셋째, 전국민이 사용하는 서비스인 만큼
실제 국민의 입장에서 긴급신고전화 통합서비스 이용에 불편함은 없는지 꼼꼼하게 점검, 보완
▶ 【사 례】 110(정부민원안내콜센터) 24시간 운영
· (당 초)
- 110 제1콜센터(과천)가 주간에만 운영되어, 국민들은 야간 및 휴일에 민원상담서비스를 이용하지 못하여 불편함을 겪음
· (개 선)
- 119와 112로부터 이관된 민원상담전화를 처리하는 제2콜센터(영등포)가 개소하여 1년 365일 24시간 운영됨
- 110으로 직접 걸려오는 전화를 처리하는 제1콜센터와 보완체계를 구축하여 국민들은 야간 및 휴일에도 언제나 민원상담서비스를 이용할 수 있게 됨
Ⅴ. 긴급신고전화 통합 효과
신고이관 소요시간 단축
긴급신고전화 통합시스템을 통해 신고자 전화번호, 사고위치 등 신고정보가 자동으로 기록되고
시스템 상에서 신고이관 버튼을 클릭하기만 하면 해당 신고정보가 담당 기관에 자동으로 실시간 공유되어 신고이관이 빨라짐
7월15일부터 10월14일까지 시범서비스 운영 결과,
- 반복설명 과정이 생략되어 신고 접수부터 해당 기관에 전달까지 걸리는 시간이 건당 종전 85초에서 64초로 21초(25%) 빨라진 것으로 나타남
■ 신고이관 소요시간(소방→경찰)
* ‘16.6월 ○○시 수작업 통계
** ‘16.7.15∼10.14 전국 시범서비스 이후 분석 통계
공동대응 요청시간 단축
상담요원이 신고접수 시 필요하다 판단되면 통합시스템 상에서 버튼 클릭 한번으로 공동대응 요청이 가능해짐
시범서비스 운영 결과, 신고접수부터 공동대응 요청까지 걸리는 시간이 종전 382초에서 평균 222초로 160초(42%) 단축된 것으로 나타남
* 종전에는 신고접수 후 현장에 출동하여 필요하다고 판단되면 공동대응을 요청했으나, 이제는 신고접수 시 공동대응을 요청함에 따라 “현장출동 후 판단에 걸리는 시간” 및 “반복설명 과정”이 생략됨
■ 공동대응 요청 소요시간(소방→경찰)
* ‘16.6월 ○○시 수작업 통계
** ‘16.7.15∼10.14 전국 시범서비스 이후 분석 통계
해양사고 긴급신고 대응력 강화
시범서비스 운영 결과를 보면,
- 해양 분야 신고는 119에서 통합 접수 후 접수요원이 신고내용을 해경으로 이관함에 따라,
- 월 평균 해양사고 관련 총 신고건수는 종전 81,566건에서 6,821건으로 대폭 감소(1/12 수준으로 감소)
- 이는 119접수시스템을 통해 비긴급 일반민원, 장난전화나 오접속 등 잘못 걸려온 전화를 걸러낸 효과로
- 해경은 해양주권 수호, 중국어선 불법조업 단속 등 본연의 업무에 보다 집중할 수 있게 됨
Ⅵ. 향후 계획
골든타임 확보를 위하여 긴급상황에만 긴급신고전화를 이용하도록 대국민 홍보 강화
유치원생, 초등학생부터 긴급한 경우에만 긴급기관에 신고하는 성숙한 시민의식이 규범으로 정착되도록 지속 홍보
또한, ‘신고접수’ 중심에서 ‘긴급신고 상담가’로 접수요원 전문화 추진
신고접수요원이 급박한 상황에서 구조나 도움을 바라는 신고자에게 심리적 안정 등 ‘상담’을 제공할 수 있도록 전문역량 강화방안 마련
< 당부 말씀 > 바로 출동이 필요하지 않은 경우에는 119나 112가 아닌, 110(120)으로 전화를 걸어 - 긴급신고 대응기관이 긴급한 업무에 집중할 수 있도록 하는 성숙한 신고문화의 정착 필요 정부는 대한민국이 더 안전해질 수 있도록 긴급신고전화 통합서비스 운영에 최선의 노력을 다할 것이며, - 긴급구조·대응의 골든타임을 확보할 수 있도록 국민 여러분의 관심과 협조를 부탁
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