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국회소식

국민콜센터110 상담사 최근 3년 간 10명 중 8명 퇴사 쏟아지는 악성 민원에도 고발 조치는 단 1건

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 국민권익위원회가 범정부 HUB콜센터로 운영 중인 국민콜110 상담 직원들 퇴사 비율이 83%에 달하는 것으로 나타났다.

 

 국회 정무위원회 소속 더불어민주당 송재호 의원(제주시 갑)이 국민권익위원회부터 자료에 따르면, 최근 3년 간 국민콜센터 상담사 정원(228명)의 80%인 183명 직원이 퇴사했으며, 그 중 127명은 2년 이내에 퇴사를 선택한 것으로 드러났다.

 

 상담사가 연간 2,000여 건에 달하는 악성 민원에 시달리고 있지만 악성 민원인에 대한 고소·고발조치는 최근 3년 간 단 1건에 불과하다.

 

 고발 조치된 민원인은 2017년 내내 106건의 악성 민원(성희롱 2건 포함) 및 폭언을 일삼아 징역 1년 및 2년의 집행유예를 선고받았다.

 

 권익위의 악성 민원인 고소·고발에 대한 가이드라인이 명확하지 않아 상담사에 대한 적극적 보호조치가 어려운 상황이다.

 

 특히 권익위는 2018년 10월 악성 민원·성희롱을 한 민원인을 수사기관에 고발할 수 있도록 지침을 개정했으나, 지침 시행 이후 고소·고발은 단 1건에 불과하다.

 

 상담사들은 노골적인 성희롱은 물론이고 장시간 통화·민원요지 불명 등 각종 민원 유형에 의해 권익을 침해받고 있다.

 

 권익위원회가 제출한 ‘악성·강성상담 유형 및 사례’를 보면 “페이스북에서 해리포터 첫 계약이 끝나있었어요”라며 저작권료를 달라고 빨리 입금해달라 요청하는 등 고의적인 업무 방해를 하고 있으며, 심각한 수준의 성희롱까지 발생하고 있었다. [참고자료 별첨]

 

 송재호 의원은 “국민 콜센터 상담직원은 하루 평균 86건의 통화 응대 업무를 담당하고 있어 그 자체만으로도 업무 과중에 시달린다. 여기에 악성 민원까지 겹치면 정신적으로 스트레스가 누적될 수 밖에 없다”고 지적했다.

 

 또 송재호 의원은 “상담사를 위한 심리 치료 등이 있지만 이용 현황이 저조하다. 상담사를 위한 맞춤형 프로그램이 더 마련되어야 한다. 110콜센터에서 근무하는 모두는 권익위가 보호해야 할 국민이다. 권익위가 가장 가까이 있는 상담 직원들의 권익부터 돌보길 요구한다”고 밝혔다. 


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