과학기술정보통신부(장관 유상임, 이하 ‘과기정통부’)는 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 ｢전기통신사업법 시행령｣ 개정안이 2월 4일(화) 국무회의를 통과해 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행될 예정이라고 밝혔다.

 ※ 주요 부가통신사업자 : 전년도 말 기준 직전 3개월간의 일평균 국내 이용자 수 100만명 이상이고, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 부가통신사업자(구글, 네이버, 넷플릭스서비시스코리아, 메타플랫폼스, 카카오, 쿠팡 등 6개 사업자)

  현행 ｢전기통신사업법｣은 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 하고 있고(법 제32조), 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 전화자동응답 처리시스템(ARS) 등을 확보하도록 규정(시행령 제30조의8)하고 있다.

  그러나 일부 사업자는 온라인 및 ARS 고객센터를 통해 형식적인 상담 창구를 운영하는 등 이용자 요구사항 처리시스템이 유명무실하게 운영되고 있어 제도 개선의 필요성이 꾸준히 제기되어 왔다.

  이에 따라, 과기정통부는 이용자의 권익 보호와 편의 제고를 위해 ｢전기통신사업법 시행령｣을 다음과 같이 개정하였다.

  첫째, 사업자에게 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하도록 하여, 이용자가 상담 수단을 선택할 수 있도록 하였다.

  둘째, 사업자에게 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리(답변)하도록 하여, 이용자가 직접적으로 신속하게 상담받을 수 있도록 하였다.

  셋째, 사업자가 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한을 명시하였으며, 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내하도록 하였다.

  김남철 정보보호네트워크정책관은 “이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선하여, 부가통신서비스 이용자의 만족도 향상과 권익이 강화될 것으로 기대된다.”라고 밝혔다.