지난 한 해 동안 국민 10명 중 9명 이상(92.2%)이 전자정부서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.7%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다.

 

 

 행정안전부(장관 이상민)는 한국지능정보사회진흥원과 함께 2022년 국민이 많이 이용한 전자정부서비스를 포함해 서비스의 ▴인지도, ▴이용률, ▴만족도 등에 대한 이용실태 조사결과를 발표했다.

 

 '2022년 전자정부서비스 이용실태조사*'는 지난 8월 1일부터 8월 31일까지 전국 만16~74세 국민 4천 명을 대상으로 가구방문 면접조사와 온라인조사 등을 병행하여 진행됐다.

 

  * 2007년 처음 조사를 실시하여 2012년에 국가승인통계로 지정되었고, 매년 1회 조사하여 국제기구(OECD, UN 등)의 전자정부(디지털정부)평가 측정지표 등에 활용하고 있음

 

 조사결과 전자정부서비스의 인지도는 97.3%, 이용률은 92.2%, 만족도는 97.7%로 집계되어 모두 90% 이상으로 높은 수준이었으며, 이용률은 처음으로 90% 대에 진입하였다.

 

< 인지도 >	< 이용률 >	< 만족도 >

 

 

 특히, 지난해에 이어 올해도 고령층(60~74세)의 인지도(‘21년 대비 6.8%p 상승)와 이용률(’21년 대비 12.2%p 상승)이 큰 폭으로 상승하였다.

 

   ※ (20→ 21→ 22년, %) 인지도: 79.0→ 84.4(↑5.4%p)→ 91.2, 이용률: 59.2→ 65.0(↑5.8%p)→ 77.2

 

 이는, 코로나19 백신접종 예약이나 국민지원금‧건강검진과 같은 국민비서를 통한 생활알림 서비스 등의 영향으로 분석된다.

 

< 인지도(연령별) >	< 이용률(연령별) >

 

  또한, 전자정부서비스를 알게 된 경로로 10~20대는 '주요 검색(포털)사이트', 30~40대는 '언론매체', 50대 이상에서는 '가족 및 지인'을 1순위로 꼽아 연령별로 달랐으며, 특히 고령층에서 조력자(가족‧지인: 65.9%)에 의한 인지율이 높은 것으로 나타났다.

 

인지경로	전체 (%)	연령별(%)
		16~19세	20~29세	30~39세	40~49세	50~59세	60~74세
가족 및 지인을 통해서	52.1	②49.3	③42.0	③43.9	②51.7	①53.9	①65.9
언론매체	49.0	③45.2	②51.9	①49.8	①51.8	②51.6	②41.6
주요 포털사이트 직접 검색	43.6	①49.7	①54.9	②48.8	③47.4	③39.2	29.8
관공서 직원을 통해서	34.3	22.4	28.7	34.2	37.2	33.8	③38.9
* 그 외(%): 전자정부 홍보자료(30.7), 인터넷 배너/광고/링크(25.0), 이동광고 및 옥외광고(18.5) 등

 

 전자정부서비스의 수준에 대해서는 이용자 97.7%가 전반적으로 만족(보통 1.8%, 불만족 0.5%)하였으며, 전체 평균은 전년보다 소폭 하락(0.1%p)했지만 모든 연령층에서 97% 이상이 '만족'해 고루 높은 만족도를 보였다.

 

연령별 만족도(%)	전체	16~19세	20~29세	30~39세	40~49세	50~59세	60~74세
2022	97.7	97.4	98.2	97.0	98.0	97.6	97.8
2021	97.8	97.3	98.9	98.9	98.5	96.4	96.3

 

 만족하는 이유는 신속성(61.9%, 일을 빠르게 처리), 접근성(55.4%, 원하는 시간과 장소에서 이용), 일괄처리성(41.5%, 원하는 일과 관련된 일을 함께 처리) 등이었다.

 

 많이 이용한 전자정부서비스는 누리집, 모바일 앱 모두 '정부24(누리집 89.3%, 앱 87.0%)'가 처음으로 1순위에 꼽혔고, 다음으로 2021년 1위였던 '홈택스(83.2%)', '국민건강보험(74.7%)', '코레일톡/SRT(65.5%)'가 뒤를 이었다.

 

 새로운 전자정부서비스에 대해서는 이용자 4명 중 3명 이상이 '국민비서 구삐'를 이용(75.7%)하는 것으로 나타나, '구삐'가 개통 1년여 만에 일상적 서비스로 자리잡았음을 시사하였다.

 

 주요 전자정부서비스의 이용 추이를 통해서는 코로나19 3년차를 맞아 우리 사회가 '일상 회복'으로 전환되고 있음도 확인할 수 있었다.

 

 먼저, '코레일톡(↑19.3%p)', '대한민국 구석구석(↑13.2%p)'과 같은 이동‧여행 관련 서비스 이용이 반등* 한 것으로 나타났다.

 

   * (20→ 21→ 22년, %) 코레일톡: 61.3→ 46.2→ 65.5, 대한민국 구석구석: 29.8→ 17.0→ 30.2

 

 또한, 전년과 비교해 '오피넷(싼 주유소 찾기)' 이용이 큰 폭으로 상승(↑25.0%p)한 것도 고유가, 유가변동의 영향과 함께 차량이동이 증가한 것이 영향을 미쳤을 것으로 보인다.

 

   ※ '오피넷(싼 주유소 찾기)' 모바일 앱 이용률: 21년 19.2% → 22년 44.2%

 

 한편, 국민이 전자정부서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서는 인증절차를 개선하고, 서비스 신청을 위해 여러 누리집과 기관을 방문해야 하는 불편을 줄일 필요가 있는 것으로 조사되었다.

 

 전자정부서비스 이용자와 미이용자 모두 앞으로의 이용활성화 방안과 미이용 사유로 '본인확인/인증절차 간소화'를 우선으로 꼽았다.

 

 미이용 사유로 '필요한 정보나 서비스가 어디서 제공되는지 몰라서'가 두 번째로 많았으며, 스마트폰 이용이 보편화*되면서 '기기 사용 미숙**'으로 인한 미이용은 지속적으로 비율이 줄고 있는 것으로 나타났다.

 

    * 전자정부서비스 이용 기기: 스마트폰 86.4%, 데스크톱PC 41.4%, 무인민원발급기 36.2% 등

   ** PC 및 인터넷 사용에 익숙하지 않아서: 20년 63.0%→ 21년 38.5%→ 22년 31.9% 

 

< 이용활성화 방안[이용자(92.2%), 복수응답] >    < 미이용 사유[미이용자(7.8%), 복수응답] >

 

  조사 결과에 대한 자세한 사항은 행정안전부 누리집(https://www.mois.go.kr)에서 확인할 수 있다.

 

 이상민 행정안전부 장관은 "우리나라 전자정부는 국제사회에서도 우수한 평가를 받고 있지만, 민간의 혁신적 서비스 경험 등으로 국민의 눈높이도 높아지는 상황"이라며, "전자정부서비스를 국민 기대 수준에 맞출 수 있도록 한 층 더 발전된 디지털플랫폼정부로 만들어 나갈 계획"이라고 밝혔다.